相談者が迷子にならない相談支援とは：制度横断の現場で見える構造的課題

2026年8月11日 2026年8月11日

秋山隆義

制度横断の相談支援を続ける中で、時折「相談者が複数窓口を回されてしまう」場面に出会うことがあります。これは特定の組織や個人の問題ではなく、全国の相談支援の現場で共通して見られる構造的な課題です。

本記事では、相談者ファーストの視点から、この現象がなぜ起きるのかを客観的に整理し、改善の方向性を考えてみます。

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🧩相談者が迷子になる背景

相談者が最初に訪れた窓口で話が完結せず、別の部署や機関を案内されるケースが多々あります。その結果、相談者自身が制度の境界線を歩くことになり、こういった状況は、以下のような構造的要因が重なって起きているような気がします。

生活困窮、障害、介護、子育て、貸付など、相談内容は複合化しています。しかし制度は縦割りで設計されているため、どの部署が主担当か判断が難しいケースが多い。

相談受付の段階で、「どこが担当すべきか」「どの制度が適用できるか」を判断する基準が明確でないと、担当者によって判断が揺れます。

相談支援は高度な制度理解が求められますが、教育体系が統一されていないことも多く、経験値の差がそのまま相談対応の差につながります。

相談者ファーストの原則はとてもシンプルです。

相談者は制度の仕組みを知らなくてよい。これは相談支援の基本であり、最も守るべき視点です。

相談者ファーストを実現するためには、個人の努力だけでは不十分です。組織としての仕組みづくりが必要になります。

受付→分類→担当決定の流れを明文化し、迷いを減らす。

新人でも迷わない判断チャートを整備する。

最低限の共通知識を組織全体で共有する。

属人的な判断を減らし、組織としての判断力を高める。

相談者が複数の窓口を回る状況は、個人の対応というより、制度横断の相談支援における構造的な特徴として現れやすいものだと感じています。

現場で起きていることを批判ではなく「仕組みの課題」として捉えることで、改善の余地や方向性が見えやすくなります。

相談者ファーストの支援体制を考えるうえで、導線設計や一次判断の整理は、今後どの地域でも重要なテーマになっていくのではないでしょうか。

引き続き、現場の実態を丁寧に観察しながら、より良い相談支援のあり方を探っていきたいと思います。